Transformação do pós-venda nos provedores de soluções digitais

Conquistar a preferência e a confiança do cliente e transformá-lo em um defensor da sua marca, vai além de prestar um serviço de qualidade. É preciso gerar valor e estabelecer relações de longo prazo, entendendo qual é a melhor forma de atender após a venda.

O pós-venda na era das empresas cada vez mais digitais está fortemente relacionado a feedback: um processo em que o cliente descreve sua experiência com o fornecedor desde o momento da venda até a entrega do produto ou serviço, fornecendo insumos para garantir que a entrega dos serviços e o atendimento sejam com qualidade e aderente às estratégias do negócio. É o momento ideal para fidelizar e mostrar, na prática, que a compra foi apenas o início de uma grande parceria.

Empresas com um aparato atualizado quando se fala das novas tecnologias e que buscam acompanhar todas as tendências dos negócios das organizações estão se adaptando e customizando suas equipes de atendimento de pós-venda, alinhando-as ao comportamento e à experiência dos clientes. É possível dizer que o cliente desses fornecedores, neste artigo denominados como “Provedores de Soluções Digitais”, já sente a personalização do atendimento e a preocupação com as demandas e necessidades do seu negócio. Indicadores como Tempo de Atendimento, SLA, Quantidades de Chamados, Cláusulas Contratuais que restringem os serviços, certamente existirão por algum tempo, mas não com o protagonismo que vimos até o momento.

O que importa nesse novo cenário é a proximidade e o engajamento de sua marca.O cliente deve estar feliz e satisfeito com todas as etapas da experiência. Por meio do comportamento e feedback, os Provedores de Soluções Digitais evoluem seus produtos, fortalecem suas marcas e, consequentemente, viram referência no atendimento pós-venda. Esses Provedores desenvolvem e utilizam ferramentas e processos que permitem esta aproximação, passam a entender melhor o comportamento do cliente, suas preferências e até quando ele precisa do suporte. Além disso, o pós-venda é cada vez mais humano. As pessoas que trabalham em Provedores de Soluções Digitais são treinadas para lidar com pessoas. O cliente vem em primeiro lugar. Temas como tecnologias, produtos ou serviços, embora importantes, são secundários. Coloque-se agora no lugar do consumidor atual: hoje tudo é muito ágil, as opções de consumo são diversas e estão literalmente na palma da mão.

Produtos e tecnologias são consumidos por meio de aplicativos, falamos com robôs com inteligência artificial, não precisamos mais pegar filas em bancos, tratamos quase tudo pela internet. Temos tecnologias suficientes para permitir opções na hora de contratar um serviço ou comprar um produto. Tudo isso, também gera muita concorrência e as empresas precisam, efetivamente, investir na transformação do pós-venda, garantindo consumidores fiéis a sua marca.

Quando o atendimento não é bom ou o cliente não consegue perceber nenhum diferencial com a mesma facilidade que se contrata o serviço, ele muda de fornecedor ou cancela. E quando há essa insatisfação, o que acontece? Como formadores de opinião, os clientes expõem facilmente sua avaliação sobre qualidade dos serviços prestados. E essas informações estão disponíveis para o público a um clique, em diversos canais de comunicação. É fundamental a empresa estar preparada para responder questões e dialogar com clareza, transparência e proximidade.

O fato de estar próximo ao cliente, lhe dar a atenção necessária e estabelecer a relação de confiança, é primordial para retenção. Para concluir, o pós-venda na era digital está diretamente ligado à manutenção da sua marca. Tratar o novo consumidor considerando apenas premissas e indicadores antigos, poderá levar a empresa ao fracasso. O que realmente importa é desenvolver relacionamentos de confiança com cada um de seus clientes garantindo que eles se sintam apoiados de forma personalizada e que estejam sempre felizes com o seu produto ou serviço.

Autor: Wilder Martins, diretor de Tecnologia na Dedalus

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